用户运营原来要从这里做起

用户运营原来要从这里做起

用户运营是指以用户为中心，通过运营手段来提升用户的贡献量、活跃度与忠诚度，通常出现在用户类产品或综合类产品用户模块的运营中。

首先我们要清楚，用户运营的核心是提高活跃用户的规模，具体表现方式通常有两种:开源和节流。开源是指扩大用户规模，落脚点通常在访客量与注册用户数；节流主要指保持用户的规模，落脚点通常在沉默用户与流失用户之间。还有一种表现方式是保活跃，即让不活跃的用户变活跃、让活跃的用户更加活跃。

用户运营的目的是提高用户对产品的认知，让产品活得更久、更好。通常，用户运营有两个模式，一是针对全部用户的策略运营；二是针对核心用户的集中运营。

在策略运营中，通常情况下用户规模在千人到百万人。在这里，企业产品运营部门掌握着全部用户群体的属性，熟悉每个群体的基本特征，根据不同人群的需求来使用运营手段。

在集中运营中，用户规模通常在几十人到几百人之间，个人属性相对明显，企业运营部门往往能够掌握每位用户的详细信息，通过活动和情感化的方式来明确用户的认知，从而建立品牌化的用户组织，明确用户的特权和义务。

虽然很多人都在做用户运营，但大多数人都围绕指标来做。企业是否真的了解自己的用户，还要画一个很大的问号。事实上，所有的用户运营工作都是建立在一个相同的基础上，就是对用户的充分了解。如何充分了解用户呢？

1. 通过数据窥探用户

数据是指与产品和运营相关的一些数值。这些数值是通过观察、自行开发计算所得出的结论，这些数值是分析与研究的基础材料。在产品运营中，数据不仅可以验证运营效果，还可以窥探用户的习惯、偏好。

2. 通过不同阶段的沟通要点来了解用户

在产品运营前期，想要获得用户是十分不容易的。在拥有用户之后，则需要与用户进行大量沟通，让他们感受到尊重，从而信任你的产品。

在与用户沟通时，不同阶段沟通的要点是不一样的。

• 前期：用户一般是通过网站或其他渠道了解到产品，并表示出了兴趣。但是，因为某些不可避免的因素，用户在这个过程中会产生疑虑。因此，在这个阶段中，沟通须侧重挖掘用户的真实诉求，积极回复用户的相关信息，重点突出自身产品的差异性与优势，从而抓住用户的心。
• 中期：在这个阶段，用户已经认可了产品，在与用户沟通时需要引导用户进行购买，促成交易。这时，怎样平息用户因为产品功能不完善所产生的情绪就显得十分重要。
• 后期：产品上线后，通常会存在许多问题，譬如各类交易问题、功能缺陷问题、系统问题等，这时，需要我们耗时耗力与用户沟通并解决题，满足用户的最大需求。

所有的沟通，我们都可以通过再线客服、QQ、微信或电话来进行。与用户沟通须建立在双方平等且对用户的尊敬的基础上。例如，语气平和，多用敬语（“有什么可以帮助您”“很抱歉”等）。通过制造轻松愉悦的交流气氛，不仅能够让用户感觉得到认可、获得归属感，还能使我们产品的价值得以实现。

3. 用户的要求不一定都要满足

在运营产品时，我们经常会碰到用户提出各种要求，比如支付页面要定制化，产品logo要修改，需要各种语言的demo……其实，很多用户的表面要求不等于他们真实的需求。