人对外在事物产生的意识不是一个个的点，而是通过“我”这个意识主体把意识到的东西排成为一个“体验流”

首先我们要知道一个事实，人对外在事物产生的意识不是一个个的点，而是通过“我”这个意识主体把意识到的东西排成为一个“体验流”。

这个体验流在时间维度上由三个部分构成，即当下-回忆-期待。既然意识不是单个点，那我们意识上的体验，也从来都不是一个个孤立的去体验，而是以一种所谓“晕”的方式体验。

这个“晕”可以用水墨画的“晕染”来做类比方便理解，即当下的墨迹同时向周围由深到浅地晕开，刚刚过去形成的墨迹就是“回忆”，即刻到来将要形成的墨迹就是“期待”。

完整动态来看就是新的“当下”到来，刚才的“当下”就滞留在意识中，紧接着即刻到来之物（未来的“当下”）就变成新的“当下”，这种紧密的关联性和连续性才构成了人的完整体验意识。

人们通常把我们的记忆比喻成一串珠子把过往事情一件件串起来，实际上这个比喻有些不够准确，记忆其实是一条河，每个当下都同时连接着回忆和期望，曾经体验到的意义和情感就是河里的浪花，它能激起我们特殊的感受。

下面就围绕人的意识体验的这三个部分，我们依次说下在做体验设计时，如何打造好的第一印象，如何留下美好的回忆体验和如何提供优秀的期待体验的方法策略，这也是所有商业活动中都要思考和解决的核心关键问题。

一、如何打造好的第一印象

在用户体验中，用户在使用产品和接受服务的交互过程中产生的每一次接触，都在形成印象。

第一次接触时产生和滞留的印象，就是我们常说的第一印象。由于人都有一种统觉意识，会根据第一印象对产品和服务作出整体感受和判断。第一印象留在客户记忆中，影响着当下的体验以及未来的体验预期，因此良好的第一印象是至关重要的。

第一印象是建立良好持久关系的命脉。对新用户或潜在用户来说，最初的吸引既是催化剂，也是最重要的搭建信任的拐点。就是这种判断反而更容易让人们进入到一个误区，因为时间无法倒流看上去不会有第二次机会去制造第一印象，认为第一印象是一次性造成的。

如果失误就没法补救，甚至觉得既然没给用户创造留下良好第一印象，那就开始“破罐破摔”，索性不再挽救、任其加剧——这都是因为不了解最开始讲到的人的意识的本质特征。

其实产品或服务随时都在为用户创造新印象，“第一印象”在体验的意识流中并非一个始终不变的静止点，而是不断地叠加了后来印象的“原印象”。第二印象、第三印象，也会修正人体验中的第一印象。

那么正确塑造第一印象的方法到底是什么呢？

第一是把与每一个客户的每一次接触都视为第一次接触，都当成绝无仅有的机会给与重视；第二是把自己设定为客户、消费者或用户唯一的联系人，在与用户打交道过程中，始终肩负起不可推卸的完整责任感和第一责任感。

因为人具有想象力的自由变更，他会从你个人的表现中看出你所属公司的表现会如何，这就是一些公司反复强调“每一名员工都代表公司”的道理所在。

况且如果你只站在自己岗位分工立场，来为用户创造印象的话，那只会让用户感受到一种无可指责的推诿感，这种感觉只会不断加强用户对整体服务或产品的无助和失望感。

最后是认真做好与用户接触的每一次服务，用户既看第一印象，也看持续印象。第一印象好，固然是“打开了体验的大门”，但进门后，如果没有持续如初地创造良好印象，顾客反倒会觉得被第一印象欺骗了，从而产生加倍的反感。

而即便第一印象不佳，但其后的印象持续改善，顾客也会感受到正在变好的体验，并产生更好的体验期望。即使是被糟糕的第一印象所赶跑的顾客，也有可能受到其他顾客的良好体验的影响，产生再次接触使用你的产品或服务的意愿。

二、如何打造优秀的回忆体验

首先我们要弄清楚何为回忆，从体验这个角度来解释就是回忆是对体验到的意义的持续感受。意义是事物对每个人而言意味和价值，尤其针对不同个体的独特性。

在我们回忆中最清晰的往往都是有意义或有情感的印象。情感具有对象性，不同于情绪，情绪没有对象。情感本质上是人与人之间的关系，把人当作对象，把对象当作人，是情感得以产生的基础。

生活中体验到的各种情感，都是有其对象性内容，要么本就是人，要么把其看成有感情的人来体验。将个人情感体验传达出来并能引起人的共鸣，那就是艺术，这时的个人体验就变成了可分享的体验。

有情感的印象在我们回忆中总是历久弥新，回忆体验的好坏决定了用户的忠诚度和口碑。为了更好的说明如何构建有意义和情感的回忆体验，我们来看下纳德·A·诺曼在其著作《情感化设计》中提到的他去黄山看日出时遇到的一个故事。

“给我印象最深的是庞大的艺术家群体。清晨，当太阳的光线透过迷雾，穿过云层照到山顶上时，艺术家登上有利的位置，在那儿耐心地坐上几个小时，进行勾勒、上色、标注。

通过照相就可以得到一个精确的形象，为什么还有人想画画呢?因为绘画使这一经历变成个人的。绘画艺术要求专心致志和强化体验的素描。因此，即使画被弃置一旁再也不看，在创造时积极的参与也使黄山的经历变得更强烈、更个人、更愉快。

我们常常认为，产品关注的是技术和它们提供的功能。不是的，成功的产品关注的是情感。黄山的部分乐趣就是源于它很难游览的事实，这一经历美妙极了。是的，每个登上山顶的人都有照相机，但那些绘画的人比照相的人具有更丰富的体验。”