在识别特殊节点前，我们必须先选定流程区域

俗话说“不会抖包袱的产品经理不是好运营”，作为一名喜爱相声艺术同时又喜爱探索的产品经理，在观看和揣摩许多相声作品后，发现相声的包袱和峰值体验设计有着紧密的联系，相声设计“包袱”的套路和产品设计“峰值体验”的套路是一样的，遂执笔分析一番。

本文首先会讲解包袱和峰值体验的定义、特征、意义，然后讲解我们要如何识别特殊节点，最后讲解在节点中我们需要给用户设计哪些峰值感受以及如何包装。

1. 包袱和峰值体验

1.1 包袱的定义及特征

包袱，是相声里的专业术语，指的是在相声表演中引人发笑的艺术语言。

包袱的运用过程包括“系包袱”和“抖包袱”两个步骤。包袱应从相声中一些引人发笑的喜剧因素中产生，它必须真实地反映生活，运用精练、概括的语言，巧妙安排的结构和前后呼应的情节等各种手段，产生艺术上的效果。由包袱引发的笑应该是有意味的笑，笑者应该在包袱中有所启发、有所感悟，而不只是哈哈一笑。

1.2 峰值体验的定义及特征

峰值体验，是指在产品使用中让用户感受到难忘且意义重大的短暂节点。

峰值体验的设计需要我们划定一段流程区域，在这段流程区域中识别值得投入时间和精力的特殊时刻节点，并加以刻意的凸显和巧妙的流程交互安排，产生体验上的良好效果。由峰值体验引发的良好的感受包括欣喜、认知、荣耀、连接，这些感受都是来自于对用户内心需求的激发。

1.3 意义（为什么要设计包袱和峰值体验）

根据笔者不完全统计，平均在一本相声里会有6个包袱（现挂不计），我们在观看后能够回忆起的基本也是这几个包袱桥段。可见一本相声的好坏，往往依赖于包袱响没响。同样的，我们在评价自己的体验时，并不会取每分钟感受的平均值，而是容易记起意义重大的时刻：高峰、低谷、转折。可见一款产品或服务的好坏，也是往往取决于某些特殊节点的感受。这是“峰终定律”导致的结果。

根据“峰终定律”，我们在回忆一段体验时，会忽略这一过程中发生的绝大多数事情，而只关注几个特殊的时刻——最好或最坏的时刻以及结尾时刻。

所以，营造细致的峰值节点，让节目和产品给观众和用户留下好的印象，满足甚至超出观众和用户的预期，让观众和用户持续的关注、使用、活跃，这就是包袱和峰值体验的意义所在。在如今功能或需求严重同质化的产品竞争中，体验将上升到决定产品生死的层面。

体验时代早已到来。

TIPS：因为有“峰终定律”的作用，所以我们需要刻意包装某些特殊的时刻节点，并在该节点中设计良好的产品体验和感受，从而人为的打造出良性的峰值时刻，给用户留下深刻印象，在产品竞争中脱颖而出。

2. 如何识别特殊节点

在峰值体验的定义和特征中，我们讲到峰值体验的设计需要划定一段流程区域，在这段流程区域中识别值得投入时间和精力的特殊时刻节点。

那么我们该如何快速识别这个特殊节点呢？

2.1 划定流程区域

流程区域，是指业务活动中的某段具体流程的起点至终点的范围。我们在这个环节要做的事情就是选定起点和终点。

在相声里，需要铺垫开头、顺势入活、重点使活、点题切底等一系列“起承转合”，每个包袱都是在一段完整的“起承转合”中，这个“起承转合”就是一段流程区域，包袱需要在这个区域中才能响。多个“起承转合”就组成了一本相声。

同样在产品设计中，我们可以拆分出许多细分的场景和流程，大到完整的业务流程，小到具体一个操作的原子流程，这些都可以作为流程区域进行设计。

在识别特殊节点前，我们必须先选定流程区域。因为流程区域的差异（长度或位置），将导致特殊节点也会随之出现差异。

流程区域的长度，是指该流程区域所占据的业务活动线上的范围（图1）。

流程区域的位置，是指该流程区域所处在整个业务活动线上的位置（图1）。例如我们在使用某个阅读类产品的活动中，“在书城浏览书籍列表”是一个流程区域，“阅读具体的一本书籍内容”也是一个流程区域，这两个流程区域在整个阅读类产品使用活动线上的位置是不同的。